conflicten

Meningsverschillen komen in de beste families voor en ook in VvE’s. Dat kan ook bijna niet anders met zoveel verschillende mensen. Er is niets mis met het verschillen van mening. Sterker nog dit kan interessante nieuwe inzichten opleveren. Maar hoe verschil je van mening, zonder dat het escaleert? Wij zetten wat tips op een rijtje.

Signaleer tijdig de signalen?

Soms suddert er onderling iets tussen een aantal eigenaren omdat er bijvoorbeeld sprake is van irritatie door geluidsoverlast.Het is dan te verwachten dat deze buren tijdens een vergadering lijnrecht tegenover elkaar zullen staan. Tijdig signaleren van problemen kan escalatie voorkomen. Hoe? Bijvoorbeeld door te zorgen dat dat er een centraal meldpunt binnen de VvE is waar eigenaren met klachten terecht kunnen.

Belangrijk bij het opzetten van een centraal meldpunt woonoverlast/woonklachten?- Spreek duidelijk af wat er gebeurt met de klachten die binnenkomen?- Stel een privacyreglement op?- Hanteer één systeem van registreren?- Zorg voor een complete en eenduidige dossiervorming?- Spreek af wie verantwoordelijk is voor de afhandeling?- Wees bij meerdere incidenten alert op structurele overlast?

(bron: handreiking aanpak woonoverlast en verloedering)

Er ligt een klacht en nu??

Belangrijk is alle details duidelijk te krijgen. Wat is de klacht? Waaruit bestaat de overlast en vooral hebben de partijen hierover al contact gehad. Dat klinkt misschien vreemd, maar het komt regelmatig voor dat de ‘overlast veroorzaker’ niet is aangesproken op het gedrag, waardoor deze geen weet heeft van het probleem en dus ook geen actie kan ondernemen. Vaak is het benoemen van de overlast al genoeg om nader tot elkaar te komen. Zo niet? Dan kan het VvE-bestuur een poging doen om te bemiddelen. Het doel hierbij is het herstellen van de onderlinge communicatie op basis van wederzijds respect. Benoem de gezamelijke belangen werk toe naar een oplossing die voor alle partijen aanvaardbaar is.

Hou het sociaal!?

Social media, whatsapp, e-mail, we leven in een tijd waar communiatie razendsnel gaat. Dat kan in sommige gevallen fijn zijn, echter juist wanneer er onderling wrijving is, kan de situatie snel escaleren. Er is te veel ruimte voor verkeerde interpretaties omdat je elkaar niet ziet of hoort. En impulsieve primaire reacties zorgen voor nog meer olie op het vuur. Bespreek problemen niet via de mail of whatsapp. Conflicten via social media uitvechten is al helemaal uit den boze. Ga met elkaar om de tafel en praat het uit!

Wat te doen voor de vergadering?

Ook als er geen wrijving is tussen eigenaren onderling, kan het verschillen van mening tijdens een vergadering hoog oplopen. ?Raymond Kramer jurist en professional op het gebied van splitsingen en VvE’s van VvE Mediation: “Heel veel conflicten ontstaan door onduidelijkheden en gebrek aan informatie. Daarom is het zo belangrijk dat hetgeen waar tijdens de vergadering over gestemd moet worden op tijd en helder gecommuniceerd is aan alle bewoners. Liefst in zo begrijpelijk mogelijk taalgebruik. Geef achtergrondinformatie en waarom men dit wil besluiten. Waarom is het nodig. Zodat de mensen zich erop kunnen voorbereiden en mensen informatie op voorhand kunnen opvragen. Dit voorkomt informatieachterstand, onduidelijkheden en onnodige discussies tijdens de vergadering.”

Valkuilen tijdens vergaderingen?

Aan de voorzitter van de vergadering de nobele taak om de gemoederen tijdens verhitte discussies in een vergadering te sussen en iedereen de ruimte te geven om zijn zegje te doen. Dat kan in de praktijk nog wel eens lastig zijn.

Raymond Kramer: “Soms kan het handig zijn de vergadering door een externe, neutrale partij voor te laten zitten. Een onafhankelijke persoon die kan luisteren wat er nou werkelijk aan de hand is. Dit kan de beheerder zijn, maar eventueel ook een mediator. Zo is er geen sprake van eventueel belangenverstrengeling. Je probeert dan op onafhankelijke wijze de vergadering te leiden. Belangrijk is dat tijdens een vergadering de gemeenschappelijke belangen benadrukt worden. Daar heeft iedereen baat bij en dat snappen de meeste mensen ook wel.”

Wanneer in te grijpen als voorzitter:?

- Er wordt op de persoon gespeeld in plaats van dat het over het discussiepunt gaat: “Jij bent een... “
- Er wordt gegeneraliseerd: “Jij hebt altijd wel commentaar!”, “Jij moet altijd gelijk hebben!”, “Jij denkt altijd alles beter te weten!”?
- Er worden vragen gesteld die niet als vraag zijn bedoeld: “Vertel mij dan eens...” vaak is de vragensteller bij dit soort vragen niet geïnteresseerd in het antwoord.
- Ongevraagde adviezen: “Weet je wat jij zou moeten doen...” of het nou oprechte adviezen zijn of sarcastische, ongevraagde adviezen werken vaak als de beruchte rode lap. ?- Als de emoties op beginnen te lopen is het handig een time-out in te zetten. Soms kan het beter zijn de vergadering een paar dagen op te schuiven, zodat de gemoederen kunnen bedaren. ?

Splitsingsakte is wet?

De splitsingsakte is wet. In de splitsingsakte staan de spelgregels in, daar heb je allemaal voor getekend, daar staat de eigendomsverhouding in.De splitsingsakte is de basis voor de hele verhouding onderling.?Kramer: “Soms wil het helpen om de splitsingsakte in Jip en Janneke taal uit te leggen. Wat zijn precies de verhoudingen, wat zijn de regels. Zodat iedereen het ook echt allemaal begrijpt.”

Geweldloze communicatie

Soms is het best wel eens goed om stil te staan bij hoe we communiceren. We zijn erg gewend in meningen en oordelen te praten, zonder dat we het doorhebben. ?Bij discussies over gevoelige onderwerpen en vergaderingen over lastige besluiten kan zogenaamde geweldloze communicatie deuren openen die anders misschien al op voorhand dichtgegooid worden. De grondlegger van deze vorm van communiceren is Marshall Rosenberg. Bij geweldloze communiatie draait het erom om niet in verwijten te praten en zijn wederzijds begrip en respect de belangrijkste uitgangspunten.

Deze vorm van communiceren bestaat uit vier elementen:
1 Waarneming – het benoemen van feiten
2 Gevoel – wat doet dit met je
3 Behoefte – waar is behoefte aan?
4 Verzoek – een verzoek is altijd een concreet voorstel

Bijvoorbeeld: Feit:“Voorzitter, de plannen om een nieuw deurcommunicatiesysteem aan te laten leggen brengt extra kosten en een verhoging op de eigen bijdrage met zich mee die hoger is dan we hadden begroot.”
Gevoel:?“Ik voel me hier niet prettig bij en ik maak me ongerust over de hoogte van de eigen bijdrage. Ik maak me zorgen of ik dat allemaal wel kan betalen.”?Behoefte:?“Ik heb behoefte aan financiële duidelijkheid. Ik zou graag eerst willen weten hoeveel dit project het budget gaat overschrijden en welke invloed het heeft op mijn eigen bijdrage.”?Verzoek:?“Ik stel voor dat dit eerst goed onderzocht wordt en er tijdens een volgende vergadering duidelijke cijfers op tafel liggen. Ik snap dat dit systeem de woonveiligheid vergroot en uiteindelijk voor waardevermeerdering zorgt. Daar sta ik ook zeker voor open. Ik begrijp ook de buren die unaniem voor gestemd hebben. Mmaar ik zou graag eerst volledige duidelijkheid willen over het complete financiële plaatje voor ik moet stemmen. Kunnen de leden zich hier in vinden?”

Tip: Kramer: “Maak elkaar medeverantwoordelijk voor een oplossing. Elkaar de Zwarte Piet toe blijven spelen leidt tot niets en al helemaal niet tot een oplossing. Wat verwacht je van de ander en wat doe je zelf? Probeer het algemene belang voor ogen te houden.”

Wanneer een mediator inschakelen?

Wanneer er een conflictsituatie ontstaat tussen een eigenaar en het bestuur kan het een oplossing zijn om een derde, neutrale partij in te schakelen. Bijvoorbeeld als er sprake is van betalingsachterstanden. In dat geval is het vaak niet handig wanneer de ‘administratieve buurman’ de ‘wanbetalende buurman’ op zijn plichten wijst. In dergelijke situaties komt het de situatie en het woongenot ten goede om bijvoorbeeld een VvE-beheerder in te schakelen, zodat de buren gewoon nog samen door één deur kunnen.

Maar ook als buren onderling er niet meer uitkomen en de situatie van kwaad tot erger dreigt te gaan en gesprekken op niets uitlopen kan een derde partij uitkomst bieden. In dat geval zou een mediator zich over de kwestie kunnen buigen om zo de partijen tot een oplossing te laten komen.

Kramer: “Soms spelen er zaken in de privésfeer waarover men – begrijpelijk – tijdens vergaderingen niet wil praten. Dat voelt niet veilig. Toch is het soms wel belangrijk deze feiten te benoemen. Stel iemand is net zijn baan kwijt, dan zijn voorstellen die geld kosten moeilijk te accepteren. Het kan helpen te weten wat er speelt, om zo onderling begrip te creëeren en wellicht dat er dan naar andere opties of oplossingen gezocht kan worden. Begrip voor elkaars standpunt brengt vaak de strijdende partijen al nader tot elkaar. Overigens is ongeacht wat er uit de mediation komt, het besluit dat tijdens een vergadering met een meerderheid genomen is, bindend.”

Don’ts

- speel niet op de persoon
- ga niet generaliseren
- geef geen ongevraagd advies?
- stel geen gesloten vragen waar alleen met ‘ja’ of ‘nee’ op geantwoord kan worden?
- stel geen suggestieve vragen

Do’s

- stel open vragen
- laat elkaar uitpraten
- luister naar elkaar en hoor wat er gezegd wordt, in plaats van in je hoofd al bezig zijn met het bedenken van een antwoord of tegenargument.
- blijf bij jezelf en praat vanuit je eigen gevoel?

Wie is Raymond Kramer??
mr. Raymond Kramer heeft als jurist en professional op het gebied van splitsingen en VvE’s de nodige ervaring opgebouwd in de bemiddeling bij VvE-gerelateerde zaken.
www.vve-mediation.nl